FRED gaat regelmatig op bezoek bij ondernemers!

Bekijk hier de bezoekjes!

Hoe een (potentiële) klant naar jouw website kijkt

De wasmachine is kapot thuis. Heel lastig. Maar ook lastig om geschikte info te vinden op websites. Zo moeilijk kan het allemaal niet zijn? Toch?!

De wasmachine is kapot. Wat een ellende. Gelukkig kunnen we bij vrienden terecht tot dat ding of weer gemaakt is of er een nieuwe staat. Eerst maar eens kijken welke reparatiemogelijkheden er zijn. En dus even google..

Welke informatie verwacht ik van een (en jouw (potentiële) klant van jouw) website?
Ik dacht natuurlijk: dat doe ik even. Hoe moeilijk kan het zijn? In deze tijd waarin internet alweer een jaar of 20 intensief gebruikt wordt, kan het toch niet moeilijk zijn om goede informatie te vinden? Nou, dat viel nog best tegen. Eigenlijk wilde ik antwoorden op simpele vragen als:

  • Wat kost het om iemand langs te laten komen?
  • Wat krijg ik voor dat bedrag?
  • Hoe betrouwbaar is die club?
  • Zijn er bedrijven uit de regio waar ik terecht kan?
  • Hoe lang duurt het voordat er iemand langs kan komen?

Volgens mij geen bijzondere vragen. Aangezien ik een sterke voorkeur heb voor plaatselijke, regionale bedrijven bezocht ik eerst hun websites. Wat een rommeltje zeg. Sites die niet responsive zijn, die zich dus niet aanpassen aan bijvoorbeeld smartphone of tablet, dat kan gewoon echt niet meer. Dat komt op mij over alsof dat bedrijf zijn werk niet serieus neemt. En het verstoppen van contactinformatie of het niet geven van indicatieve prijzen, ook dat kan gewoon echt niet meer. Ik wil gewoon snel een telefoonnummer zien en ook gewoon weten wat ik voor welke prijzen kan verwachten. Dus in 1 oogopslag zien wat ik zocht. Dat is toch niet onredelijk?

En jouw klant?
Is jouw klant anders dan dat ik ben? Verwacht hij/zij andere zaken te vinden? Ik denk het niet maar dat kan best natuurlijk. Hoe dan ook, uiteindelijk komt het er toch op neer dat de bezoeker van jouw site snelle antwoorden hoopt te vinden of op zijn minst makkelijk contact kan leggen met jouw bedrijf. Voldoet jouw site aan die klantverwachtingen? Ga het voor de zekerheid maar eens na.

De reparateur
Uiteindelijk voelde ik me dus gedwongen om zo’n grote nationale club te benaderen. Zij geven wel duidelijke informatie. Inclusief voorrijkosten zo’n € 69,- en een half uur onderzoekstijd. Kijk, dat is duidelijk. Gelijk via de site een afspraak kunnen maken voor 2 dagen later. Het kon wel eerder maar daar had ik geen zin in, in verband met andere afspraken. Ik krijg netjes een mailtje met de dag/tijd en dat er diezelfde dag nog contact wordt opgenomen om de afspraak te bevestigen.

Jaja, het zal wel. Mijn verwachting bij zo’n grote club is dat dat soort dingen nog wel eens ‘vergeten’ worden. Maar goed, ze hebben verwachtingen geschapen. En die kwamen ze volledig na! Ontzettend fijn is dat toch. En het zorgt ook voor vertrouwen. Mijn aanvankelijke scepsis is voor een belangrijk deel al weg. Wel jammer dat er een tijdsperiode van 8 tot 11 uur ’s ochtends wordt gegeven maar als je daar over nadenkt dan realiseer je je ook dat dat moeilijk anders kan. Dus dan maar rustig afwachten.

De afspraak
Om 9 uur ’s ochtends wordt er aangebeld en staat er een uiterst vriendelijke man voor de deur. Wij naar die wasmachine en helaas is dat ding niet – economisch verantwoord – te maken. Daar was ik al bang voor maar dat soort dingen gebeuren natuurlijk. Wel had hij nog een tip: als je een nieuwe wasmachine koopt, zet de oude dan op Marktplaats of iets dergelijks. Ik moet verbaasd hebben gekeken want hij verklaarde zichzelf direct verder. Zo’n ‘kapot’ apparaat kan nog wel tot zo’n 100 euro opleveren vanwege de onderdelen die nog wel bruikbaar zijn. Nooit over nagedacht maar dat verzacht de pijn natuurlijk wel voor een belangrijk deel. Hij heeft er verder niks aan om mij die tip te geven maar dat zijn echt de beste adviezen. Dus bedankte ik hem heel gemeend.

Op zoek naar een nieuwe
Afijn, ik heb mijn vrouw ingelicht over de noodzaak van een nieuwe wasmachine. Zij stuurt me gelijk een app’je van een apparaat bij zo’n hele, hele grote apparatenclub. Nee, denk ik gelijk. Niet weer zo’n grote club. Maar goed, toch maar eens naar de site gegaan. Eerlijk gezegd zocht ik naar argumenten om daar niet te kopen. Maar ja, de informatie op de site is duidelijk en goed georganiseerd weergegeven. Ook makkelijk dat je recensies van andere mensen kunt zien. Het waren er meer dan 500 voor ‘mijn apparaat’ en dan is het ook niet logisch meer dat die grote club die zelf allemaal invoert. Het zullen dus wel echte recensies zijn. Het waren ook positieve recensies trouwens. Dan maar verder zoeken of ik iets negatiefs kan vinden. Technische gegevens, snelle levertijd, bezorging tot 4 etages hoog via de trap, aansluiten van het nieuwe apparaat doen ze ook al. Ook geven ze tips welk apparaat bij jouw gezin past. Je ziet, ik kon op de site (helaas?) niets negatiefs vinden en dus heb ik mijn scepsis laten varen en in overleg met de vrouw het apparaat besteld.

De bezorging
De machine zou tussen 10.57 & 11.57 uur bezorgd worden, was de verwachting. Ongeveer 15 minuten van tevoren zou ik gebeld worden met de melding dat ze er bijna zijn. Ik kreeg een email, 2 SMS-berichten. Om de verwachtingen in juiste banen te leiden, denk ik. Maar dan weet je in ieder geval iets en dat vind ik altijd fijn. Zo’n 10 minuten van tevoren werd ik inderdaad gebeld. Er wordt aangebeld en daar staat een hele vriendelijke vent, Giancarlo voor de wasmachine. Samen met Eliza, zijn collega, sjouwen ze dat ding de 3 trappen op. Supergaaf trouwens dat die onnodige seksebarrières steeds vaker geslecht worden! De aansluiting ging soepel en pas als het apparaat werkt, vertrekken ze weer.

Of ze de oude mee moesten nemen? Ik antwoord ontkennend en zeg dat de reparateur aangaf dat zo’n kapot apparaat nog wel geld kon opleveren. Eliza geeft aan dat dergelijke apparaten inderdaad wel € 100 tot € 150 kunnen opleveren. Nu stap ik ook waarom dat ‘gratis meenemen van het oude apparaat’ wordt aangeboden. Dat is gewoon een slim trucje. Maar uiteindelijk staat de wasmachine nu wel te draaien.

De moraal van dit verhaal
Heb ik nou nog steeds een onaangenaam gevoel bij grote bedrijven? Het is vanwege mijn ervaringen wel enorm verminderd. Eerlijk gezegd niet alleen verminderd maar gewoon weg. Hoe dat komt? Tja, als ze de afspraken nakomen en fijne, vriendelijke medewerkers hebben en ook klantgericht zijn voor een voordelige prijs dan heb ik als ‘zure oude man’ geen argumenten meer om daar niet te bestellen. Hun verhaal klopt gewoon.

Wat ik zeker ga doen is met collega’s nog eens naar de processen kijken waarbij contacten met klanten zijn. Ik zal ze dit verhaal over zo’n wasmachine uitgebreid vertellen en daarbij aangeven welk positief gevoel me dit gaf. Ongetwijfeld zullen zij dergelijke verhalen ook kennen en daar kunnen we ook weer van leren. Beter slim gejat dan slecht bedacht.

En dan die website. Voor mij is die duidelijk. Voor mijn collega’s is die ook volkomen duidelijk. En dat zijn nu net de personen die totaal niet belangrijk zijn in dit geval. Wat vinden (potentiële) klanten ervan? Is het voor hen duidelijk? Vinden zij de opzet van de site duidelijk? Kunnen ze snel genoeg vinden wat ze zoeken?

Hoe ik daar achter zal komen? Eigenlijk heel simpel. Ik vraag het ze! Achteraf had dat natuurlijk al bij het bouwen van de site moeten gebeuren maar daar zag ik toen de waarde niet van in. Nou ja, beter laat dan nooit. Leuk, we gaan gewoon regelmatig vragen naar de mening van klanten zodat we onszelf continu kunnen verbeteren. Zullen de klanten trouwens ook leuk vinden, schat ik in.

Is dit niet iets wat jij ook moet doen?

Zo en nu eerst een positieve recensie over Giancarlo en Eliza schrijven op de site van die grote apparatenclub. Ik hoop dat het bij hun baas opvalt.

Nieuwsbrief

Meer informatie?

Ik word altijd heel goed geholpen door FACET! Bent u benieuwd naar wat FACET voor u kan betekenen? Vul vrijblijvend het contactformulier in en één van hun medewerkers neemt zo spoedig als mogelijk contact met u op.

Contact opnemen