FRED gaat regelmatig op bezoek bij ondernemers!

Bekijk hier de bezoekjes!

Is de eerste indruk de belangrijkste?

Je kent het cliché wel: je krijgt maar één kans om een eerste indruk te maken. Of een tweede, derde, vierde …. laatste. Ook als bedrijf. Daar moet je ook in je bedrijfsvoering rekening mee houden. Lees hieronder meer over mijn ervaringen.

Clichés
Ik ben gek op clichés omdat ze vaak een grote kern van waarheid bevatten. Vaak worden ze echter afgedaan als totaal onbetrouwbaar en als iets dat onze voorouders in al hun naïviteit hebben bedacht. En dat dat in een totaal andere tijd is gebeurd waarin de mensen dom zouden zijn geweest vergeleken met onze huidige ‘superieure kennis’, onze ‘superieure omgangsvormen’ en onze ‘superieure ervaringen’. Onzin allemaal. Mensen waren vroeger helemaal niet dom.

‘Iemand’
Bedenk bijvoorbeeld dat ‘iemand’ tienduizenden jaren geleden het vuur heeft weten te beteugelen of dat ‘iemand’ het wiel heeft uitgevonden. Of dat ‘iemand’ heeft bedacht dat het misschien wel mogelijk was om een deel van een plant terug in de grond te stoppen en dat daar dan een nieuwe plant en dus voedsel mee bereikt zou kunnen worden. Heb je je ook wel eens afgevraagd hoe ‘iemand’ op het idee is gekomen om ijzererts zodanig te verhitten dat daar bruikbaar ijzer mee verkregen kon worden.

Natuurlijk, een groot deel van de grootste uitvindingen zijn uit ongelukjes voortgekomen maar dan nog steeds was er ‘iemand’ die bedacht heeft dat dat ongelukje herhaald kon worden en dat heeft geleid tot grote ontwikkelingen. Nee, vroeger waren de mens echt niet dommer dan nu. Eerder andersom denk ik weleens.

Dat cliché van die eerste indruk
Maar goed, het cliché van die eerste indruk. Ik moest er aan denken toen ik een tijdje geleden mijn vrouw uit het ziekenhuis ging ophalen. Een pittige operatie maar alles is goed gegaan. Het hele voortraject verliep goed. Als er bijvoorbeeld afgesproken was dat er gebeld zou worden dan werd ze gebeld. En op de afdeling liepen allemaal uiterst behulpzame, ervaren en vriendelijke verpleegkundigen. Niets dan lof voor deze professionals. Gelukkig mocht ze al vrij snel weer naar huis. We moesten alleen nog even naar de apotheek in het ziekenhuis zelf. En toen begon het.

Ik vind dat je ervanuit mag gaan dat mensen die uit een ziekenhuis ontslagen worden nu niet direct de qua gezondheid sterkste mensen zijn. En dan zit je opeens een uur te wachten tot je aan de beurt bent en krijg je te horen dat het doorgeven van het recept niet goed gegaan is. Dan word ik chagrijnig. Ook zou er binnen 2 weken gebeld worden door het ziekenhuis maar dat is tot op heden niet gebeurd. Jammer dat zo’n laatste indruk de ervaring ‘verpest’ en ook de grootste invloed op de verwachtingen naar de toekomst toe heeft.

Hoe zit het met die indrukken en mijn bedrijf?
Het bleef me bezighouden, dat van die laatste indruk. Hoe zit dat in mijn eigen bedrijf? Iedereen doet hartstikke zijn of haar best. Daar twijfel ik geen seconde aan. MAAR (potentiële) klanten doen heel veel indrukken op terwijl ze met ons communiceren en er hoeft er maar iets mis te gaan en die negatieve indruk is toch echt datgene dat blijft hangen, nog veel sterker dan al die andere dingen die wel goed gegaan zijn. Bovendien is het voor de klant heel makkelijk om die teleurstellende ervaring te delen met anderen via social media. Als je niet uitkijkt dan komt al het positieve harde werk onder druk te staan door een paar minder positieve Google-recensies. Je weet ongetwijfeld precies wat ik bedoel.

Een Zweeds slimmigheidje
Als je er op gaat letten dan zie je dat andere bedrijven ook met deze materie bezig zijn. Dat Zweedse bedrijf bijvoorbeeld waarvan we allemaal wel iets in ons interieur hebben staan, doet in dit kader iets heel slims. Heb je net honderden euro’s uitgegeven aan kasten en je loopt naar de uitgang dan kun je een ijsje kopen voor 50 cent. Hé, da’s goedkoop denk je dan. En dat blijft hangen, niet die honderden euro’s maar dat goedkope ijsje met als gevolg dat de Zweedse gigant als goedkoop blijft hangen in je perceptie. Heel slim.

De laatste indruk versterken
Natuurlijk moeten alle onderdelen van je bedrijfsvoering goed zijn en op zijn minst voldoen aan de verwachting van je klanten maar die laatste indruk blijft het meest hangen. Het is trouwens echt niet zo moeilijk om de verwachting van je klant te overtreffen. Wat wij hebben geïntroduceerd – pff, dat klinkt weer zwaar – wat wij doen om die verwachting te overtreffen is een leuk cadeautje erbij doen. En bovendien bellen we sinds een paar maanden alle klanten na 2 weken op om te vragen naar hun ervaring met ons. Het telefonische contact – niet mailen! – is enorm leerzaam en bovendien wordt het door de klant bijzonder op prijs gesteld. Het zal je verbazen hoe vaak dan ook weer bedankt wordt voor het cadeautje. Het werkt niet alleen super maar het leidt ook tot de klantrelatie die ik wil hebben: intensief en op de lange termijn gericht. Dat wil jij toch ook? Denk er eens over na en doe het gewoon, het werkt!

Nieuwsbrief

Meer informatie?

Ik word altijd heel goed geholpen door FACET! Bent u benieuwd naar wat FACET voor u kan betekenen? Vul vrijblijvend het contactformulier in en één van hun medewerkers neemt zo spoedig als mogelijk contact met u op.

Contact opnemen