FRED gaat regelmatig op bezoek bij ondernemers!

Bekijk hier de bezoekjes!

Marketing automation

Hoge klanttevredenheid zorgt voor 50% meer omzet. Ja dûhhuh, is mijn eerste reactie als ik de titel van dit onderzoek van KPMG lees. Logisch toch? Of niet?

Uit het onderzoek blijkt dat er nog veel meer voordelen zijn. Superinteressant en ik raad je zeker aan om het te lezen. Google even op ‘klanttevredenheid KPMG’ en je zult het artikel snel vinden. Echt doen hoor!

Maarrrr hoe dan?
Over dat onderzoek wil ik het niet echt hebben. Want dat er vele voordelen verbonden zijn aan tevreden klanten dat voelt iedereen wel aan. Waar ik het wel over wil hebben: Hoe kun je werken aan een hogere tevredenheid van je klanten? Volgens mij ligt het antwoord in communiceren. En dan niet spammen tot iedereen erbij neervalt maar gewoon jouw klant behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden. Zo moeilijk kan dat allemaal toch niet zijn?

Nou, dat vereist best een hoop denkwerk
Hoe wil ik dan behandeld worden? Nou, bijvoorbeeld vriendelijk te woord gestaan worden aan de telefoon door mensen die weten waar ze het over hebben. En als ze het juiste antwoord niet paraat hebben, dat snel uitzoeken en dan dat antwoord aan me terugkoppelen. Nog zoiets, ik word altijd een beetje blij als de man of vrouw aan de andere kant van de lijn me vraagt: “is dit antwoord voldoende voor je?” of “kan ik nog iets anders voor je doen?”. Kleine moeite maar het komt zo goed over! Gebeurt dat eigenlijk wel in mijn eigen bedrijf? Dat ga ik toch maar eens uitzoeken.

Nog zoiets
Ik erger me helemaal rot als iemand een afspraak niet nakomt. Of te laat is voor een afspraak. Natuurlijk, er kan altijd iets tussenkomen of het kan langer duren dan verwacht maar laat me dat dan gewoon even weten. Liever slecht nieuws dan geen nieuws. Het getuigt ook gewoon van respect naar de ander toe als je wel iets – wat dan ook – laat weten. Nog zo’n ergernis: als ik merk dat een bedrijf of persoon er zich altijd zo makkelijk mogelijk vanaf probeert te maken. Voor mij een teken dat hij of zij het eigenlijk niet leuk vindt wat hij of zij doet en ook niet bereid is om net dat kleine beetje extra te doen voor mij als klant. Dat gaat op den duur zeker tegen je werken. Verras je klanten door dat kleine beetje extra wel te doen door iets meer te leveren of een net wat betere kwaliteit te leveren. Je zorgt voor een instant lach op het gezicht van je klant en dat zorgt zeker ook voor meer omzet. Bovendien maakt het je eigen werk ook weer leuker.

Het zijn toch weer die mensen
Bovenstaande punten richten zich vooral op het onderscheid dat mensen kunnen maken. Het kost niet veel extra tijd maar het heeft een bepaalde ‘mindset’ nodig. Ik ga gewoon eens uitzoeken hoe wij dat zelf doen. Hoe? Ik vraag mijn medewerkers hoe zij iets doen en welke verbeterpunten zij zien. Ook klanten zal ik het vragen. Wat ik inmiddels wel geleerd heb, is dat je door je kwetsbaar op te stellen vaak hele nuttige antwoorden krijgt op je vragen. Het is allemaal niet zo moeilijk. Wat ik wel lastig vind, is hoe we klanten op de hoogte kunnen houden van de status van hun bestelling. Of hoe we iedere keer op tijd bijvoorbeeld een mailtje sturen voor een marketingactie. Eigenlijk moet ik in plaats van ‘vind’ het woordje ‘vond’ gebruiken want ik heb daar een oplossing voor gevonden.

Die oplossing: marketing automation
Vorige week stond ik op de plaatselijke Haringparty – en nee, geen haring gegeten want dah mot ik nie – te praten met iemand die zijn werk gemaakt heeft van marketing automation. Superinteressant. Waar het op neerkomt in grote lijnen, is dat je voor een marketingactie van tevoren bedenkt welke mails, ik bedoel dan met welke inhoud, op welk tijdstip nodig zijn voor een goed verloop van zo’n actie. Of welke mails op welk tijdstip nuttig zijn voor een klant die een bestelling heeft geplaatst. Je maakt als het ware een overzicht van wat er allemaal tijdens zo’n actie of bestelproces goed of slecht of mis kan gaan en maakt daar van tevoren de juiste mails voor aan. Die zet je vervolgens in een geautomatiseerd systeem – vandaar marketing automation – en je drukt op de aan-knop. Heeft er bijvoorbeeld iemand een bestelling geplaatst dan krijgt die persoon een bedankmailtje en je geeft aan wanneer de bestelling verwacht kan worden of hoe de klant de status van de bestelling kan volgen. Doet er iemand mee aan een marketingactie en is hij bijvoorbeeld vergeten om te reageren op een eerdere mail dan kun je van tevoren een vriendelijke herinneringsmail opstellen die na bijvoorbeeld een week automatisch gestuurd wordt. Je kunt het zo uitgebreid maken als je wilt.

Ik schat in dat het nodig kan zijn dat dergelijke systemen wat finetuning nodig hebben maar omdat ze het dagelijks doen, zal dat waarschijnlijk wel meevallen. Twee grote voordelen zie ik voor wat betreft marketing automation. De eerste is dat het je dwingt om van tevoren allerlei mogelijke scenario’s door te nemen. Het dwingt je als het ware tot beter doordachte handelswijzen. Het tweede voordeel is dat het ‘saaie deel’ van het werk voor een deel door de computer gedaan kan worden en dat mijn mensen daardoor ontlast worden en dat die zich meer op het leuke deel van het werk kunnen richten. Een derde voordeel wat de Haringpartyman noemde, is dat de resultaten beter meetbaar worden en dat je snel leert wat wel en niet werkt. Het moet dus leiden tot een hogere klanttevredenheid en dat wil ik echt. Niet alleen voor de hogere omzet trouwens.

Ik ben benieuwd en ga het gewoon eens proberen. Als er iets leuks of nuttigs uitkomt, laat ik het je weten.

Nieuwsbrief

Meer informatie?

Ik word altijd heel goed geholpen door FACET! Bent u benieuwd naar wat FACET voor u kan betekenen? Vul vrijblijvend het contactformulier in en één van hun medewerkers neemt zo spoedig als mogelijk contact met u op.

Contact opnemen